【最新版】クチコミ対策の重要性と評価を高める方法とは？
Googleの口コミ対策できていますか？
近年、スマートフォンやインターネットの普及により、
消費者は商品やサービスを選ぶ際にオンラインのクチコミを参考にすることが一般的になっています。特に店舗ビジネスにおいて、クチコミは新規顧客の来店や売上に直接的な影響を与える重要な要素となっています。しかし、多くの店舗がクチコミ対策の重要性を認識しながらも、具体的な対策に踏み切れていないのが現状です。
本記事では、店舗ビジネスがクチコミ対策をすべき理由と、対策方法について詳しく解説します。口コミ対策をお考えの方にとって、少しでもお役に立てればと思います。
1. 口コミはどこに表示される？
GoogleやGoogleマップで、「企業名や店舗名」や「エリア＋キーワード」を検索すると、検索結果にGoogleビジネスプロフィール（GBP）という店舗情報や企業情報が表示されます。そのプロフィールには、住所や電話番号、営業時間、サービスなどの基本情報だけでなく、Webサイトに飛べるボタンや、レビュー評価・口コミも掲載されています。
口コミは、Googleアカウントを持っていれば誰でも投稿することができ、Googleアカウントを持っていない、またはログインしていない状態であっても、クチコミを閲覧することは可能です
2. 口コミの重要性
現代では、多くの人々がインターネットで店舗や企業を検索しています。特に、口コミはユーザーが実際に訪問したり、サービスを利用するかどうかの判断に大きな影響を与えます。悪い口コミが多いと、ユーザーは不安を感じ、離れてしまう可能性が高まります。そのため、口コミは店舗の認知度、人気度、信頼性を高める上で非常に重要です。また、口コミが増えることで、ローカル検索の順位が上がることもあります。
MEO対策をご存知ですか？
Googleで「エリア名＋キーワード」を検索すると、3店舗のみ店舗情報が掲載されます。この上位三枠に掲載させるために行う施策を「MEO対策」と言います。
三枠の下部に「さらに表示」というボタンがあり、押すことで他の店舗情報を表示することができますが、多くのユーザーは上位表示されている店舗を利用する傾向にあるため、クチコミ対策はMEO対策を行う上でとても重要です。
Googleによると、MEOのランキングは「検索キーワードとの関連性」「視認性の高さ」「店舗との距離」 によって順位が決定します。口コミは、特に「クエリとの関連性」と「視認性の高さ（知名度）」に大きく影響するため、対策が必要不可欠です。MEO対策（Googleの評価）は、クチコミが全てなわけではないため、クチコミ対策だけで上位表示されるわけではないですが、1つの施策内容としてしっかりと行うことが重要です。
3. Google口コミのデメリット
Googleの口コミは誰でも投稿でき、匿名という特徴があります。そのため、悪ふさげや嫌がらせによるネガティブな口コミが増えることがあります。スパムや悪質なクチコミはGoogleの判断により削除されることもありますが、ハードルが高いため、消える可能性は低いです。
口コミが悪くなる理由
口コミの評価は悪くなる傾向にあります。その理由は、一般的に良い印象よりも悪印象やストレスを感じた際に口コミを書く人の方が多いからです。逆に5.0であると、サクラの可能性も考えられます。ビジネスを運営している限り、一定数のクレームや誹謗中傷は避けられないため、マイナス評価の口コミの割合を下げるためにも、積極的に口コミを集める施策は重要です。
4. クチコミ対策方法とは？
Googleのクチコミは、ビジネスの評判や集客に大きな影響を与える重要な要素です。良いクチコミは新たな顧客を呼び込みますが、悪いクチコミは顧客離れを招く可能性があります。
クチコミに対する効果的な対策方法4選
①口コミ返信を行う
②削除申請を行う
③良いクチコミを増やす
④ツールを導入する
①口コミ返信を行う
クチコミには可能な限り返信を行いましょう。返信を行うことで、悪質なクチコミが減少する傾向があります。簡潔な内容でも構いませんので、風評被害の防止策として返信を推奨します。評価のみでコメントがないクチコミにも、感謝の気持ちを伝える返信をすることが大切です。
また、クチコミへの返信はリピーターの増加にも繋がります。高評価をしてくれたユーザーは、既に店舗に好印象を持っています。店舗からの返信があることで、満足度が高まり、再来店の可能性が高まるでしょう。
②削除申請を行う
Googleのクチコミは、ガイドラインに違反する内容であれば削除申請が可能です。削除が認められるケースは多くありませんが、申請や再申請を行うことが重要です。
＜Googleのガイドライン＞
Googleはユーザーの不利益になるようなことをガイドラインで禁止しています。具体的には、実際には店舗を利用していないユーザーや店舗関係者による自作自演の口コミの禁止、良い口コミを書いてもらうために謝礼や割引などの対価を払う行為全般の禁止がガイドラインで明確に規定されています。
③良いクチコミを増やす
良いクチコミを増やすことで、悪いクチコミの影響を相対的に小さくし、いたずら的な投稿を減らすことが期待できます。不正な手段でクチコミを増やすことはできませんので、質の高いサービスを継続的に提供することが不可欠です。
「口コミしやすい環境が、さらなる口コミ増加につながる」
既にクチコミが投稿されていると、他のユーザーもクチコミを投稿しやすくなります。これにより、クチコミを書くことをためらっているユーザーも、投稿に踏み切りやすくなります。また、クチコミを見て来店したユーザーが新たにクチコミを書くという、良い循環が生まれます。
④ツールを導入する
明らかに悪質な口コミやスパムのような投稿は削除されることがありますが、ビジネスに対する不満を述べた口コミは消すのが難しいのが実情です。しかし、ネガティブな口コミが残るとビジネスにとって不利になるため、何らかの対策を講じる必要があります。
ツールを導入することで、これからのクチコミに対して対策することができます。ツールには「口コミ管理ツール」や「口コミ促進ツール」など、様々なツールが用意されています。クチコミ管理ツールは、クチコミのモニタリングや分析を行い、問題点を早期に発見できます。これにより、迅速な対応やサービス改善に繋げることができます。一方で、クチコミ促進ツールは顧客からの良いクチコミを増やすための仕組みを提供します。これにより、自然に良いクチコミが増加し、ビジネスの信頼性が向上します。
ツールを活用することで、悪いクチコミの影響を最小限に抑え、良いクチコミを効果的に増やすことが可能です。ただし、ツールを導入するだけでなく、その結果を基に具体的な改善策を実施することが重要です。
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《この記事の監修》
GritGroup株式会社